As pesquisas fazem parte da vida do consumidor, não é mesmo? Seja no supermercado, na farmácia, em clínicas, laboratórios e até nos deparamos com as famosas figuras de rostos tristes e felizes, que simbolizam a satisfação do cliente após finalizar uma compra.
O fato é que, hoje em dia, há empresas que procuram identificar o quanto o cliente recomendaria o produto ou serviço para outra pessoa por meio de uma única pergunta. Estamos falando do net promoter score, metodologia mais conhecida pela sigla NPS e que foi definida por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company.
Em 2003, Reichheld publicou pesquisa na Harvard Business Review que apresentava o conceito do NPS a partir de estudos de caso realizados com diferentes pesquisas. Ele descobriu que uma pergunta simples e objetiva se destacou por correlacionar 11 entre os 14 casos que foram estudados.
Seu livro mais recente sobre o tema é: A pergunta definitiva 2.0: como as empresas promotoras da rede prosperam em um mundo orientado para o cliente. Então, que tal conhecermos mais sobre essa pergunta que faz a diferença na empresa e na experiência dos clientes? Acompanhe!
O que é NPS?
Net Promoter Score é uma metodologia usada para definir o quanto os clientes recomendariam os produtos e serviços oferecidos por uma empresa para outras pessoas. Com uma simples pergunta, a pessoa atribui uma nota de 0 a 10 e indica seu grau de recomendação.
Para entendermos um pouco melhor, essa pergunta se resume a fazer o seguinte questionamento:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um colega, amigo(a) ou familiar?”
Ao responder à pergunta, o cliente pode fazer uma avaliação geral sobre sua experiência com a empresa até aquele momento.
O NPS pode ser aplicado para qualquer modelo de negócio e é um excelente recurso para identificar pontos de melhoria, obter insights pertinentes e como se posicionar no mercado para alavancar ainda mais as vendas.
Além disso, a metodologia dá uma dimensão de quantos clientes da base recomendariam a empresa para outras pessoas, já que para conquistar um novo cliente via marketing é necessário um investimento em comparação com a indicação, em que o custo é zero.
Como o NPS pode ser usado na empresa?
Ao ser questionado pela pergunta: “o quanto você recomenda nossa empresa para um amigo(a), em uma escala de 0 a 10”, o cliente atribui sua opinião de forma quantitativa. Ou seja, colocando uma nota.
Com a nota atribuída, a depender da escala que o cliente colocou, ele pode ser encaixado em um dos três grupos que definem o sentimento dele com relação à experiência com a marca ou empresa até o momento, que são: detratores, neutros e promotores. Vamos falar um pouco deles mais adiante.
É importante adicionar uma pergunta em que ele possa comentar o porquê da nota atribuída. Entretanto, o uso dessa pergunta não é obrigatório, mas recomendado. O ideal é que a pesquisa não seja extensa, pois não deve desestimular o cliente a responder.
Como classificar o NPS?
Antes de falarmos sobre como calcular o NPS, lembra que comentamos anteriormente sobre as classificações dos clientes, de acordo com a nota atribuída? Pois bem, para identificar quem são os clientes que se encaixam nesses grupos, é feita a seguinte divisão:
0 a 6: clientes que atribuem uma nota entre esse intervalo são os detratores. Ou seja: que não estão recomendariam e possuem pontos a reclamar sobre o produto e serviço. Certamente, essas pessoas podem falar mal da empresa para outras pessoas e tem um potencial de cancelamento.
7-8: clientes que atribuem uma nota entre esse intervalo são os neutros ou passivos. É o grupo que não tem tendência a cancelar com a empresa, mas que também não a recomenda naquele momento. Esses clientes podem trazer um comentário com algum ponto de atenção específico.
9-10: clientes que atribuem uma nota entre esse intervalo são os promotores, àqueles que certamente recomendariam para outras pessoas, sendo fiéis à marca. Fazem elogios nas redes sociais e promovem o produto ou serviço de pessoa para pessoa.
Como se calcula o NPS?
Agora, sabendo das definições acima, como é que se chega ao índice NPS? A resposta está na seguinte fórmula:
%Promotores – %Detratores = %NPS
Veja como:
Suponha que 40 pessoas responderam ao NPS. Desse número total, obteve-se a seguinte classificação.
- 10 detratores
- 10 neutros
- 20 promotores
Para calcular a nota NPS, considera-se apenas os detratores e promotores, não levando em conta os neutros e passivos. Aplica-se a fórmula mostrada acima, sendo:
0,2 promotores (20%) – 0,1 detratores (10%) = 0,1 NPS (10%).
Portanto, a nota NPS é 10. Mas será que essa é uma boa nota? Para identificar a qualidade da nota, basta verificar a zona de classificação do NPS, que apresenta 4 critérios:
· Excelente: entre 75 e 100
· Muito bom: entre 50 e 74
· Razoável: entre 0 e 49
· Ruim: entre -100 e -1
Considerando a nota de nosso exemplo acima, o NPS está classificado, nesse caso, como razoável. Logo, será necessário estudar formas viáveis para melhorar esse índice para chegar à excelência.
O NPS também pode ser usado internamente na empresa?
A metodologia NPS também é aplicável dentro de determinada empresa, para os seus próprios colaboradores. Neste caso, ele assume um outro nome, que é o eNPS, sigla para employee net promoter score.
Entretanto, o método é o mesmo aplicado para os clientes. O RH pode realizar a pesquisa de forma mensal, trimestral ou semestral, acompanhando a evolução das notas dadas pelo time interno e como a pesquisa pode oferecer insights importantes para melhorias internas, de acordo com a avaliação dos próprios colaboradores.
Concluindo…
O NPS é a ferramenta certa para mensurar o nível de lealdade e recomendação dos clientes com uma empresa após a compra de um produto ou serviço. Importante métrica que vai trazer um cenário sobre como a organização está sendo vista por eles e o quanto a recomendariam para outra pessoa, em uma escala de 0 a 10.
Mas não basta apenas mensurar, é preciso agir, a depender das notas atribuídas. E uma dessas ações é manter o contato constante com o cliente e entender a razão pela qual ele atribuiu aquela nota.
E aí, gostou do conteúdo? Então fique por aqui e saiba quais são os principais indicadores de comunicação interna a serem mensurados na empresa.
